A settembre ho acquistato un hard disk portatile da Amazon.
Dato che volevo qualcosa di molto affidabile e di bello esteticamente, decido di prendere un Lacie. Costa il doppio degli altri ma va bene, sono anni che prendo questa marca dopo che un vecchio disco Lacie comprato 10 anni fa ha continuato a funzionare nonostante lo abbia sottoposto a qualsiasi maltrattamento (compreso lasciarlo una settimana sotto il sole in macchina d’estate).
Dopo tre mesi il mio hard disk inizia a funzionare male, e decido di rimandarlo indietro. E’ scaduto il termine per gestire da soli la procedura di reso su Amazon, e chiamo un po’ dubbioso il call center. Parlo con la tipa, le spiego il problema e mentre mi assicura che la garanzia dura due anni e che quindi sono coperto mi dice ‘ho già provveduto ad inviargliene uno uguale che sarà da lei domani mattina. Ha un mese di tempo per inviarci quello difettoso.’
Arrivederci e grazie.
18 ore dopo ho un nuovo disco identico funzionante. Nessuna spesa, tutto il tempo di fare il backup del vecchio disco sul nuovo. Non potrei essere più soddisfatto.
L’ultima volta che ho acquistato in un negozio di computer della mia città mi si era rotto l’alimentatore dell’Airbook ho dovuto aspettare un mese per averne uno nuovo, farmene prestare uno da un amico e pagare 10 euro per rendere meno gravoso per il negoziante la spedizione del reso.
Altra storia.
Prima di Natale una mia amica compra un cappotto di una casa di moda in un negozio nel centro di Roma. Non in un centro commerciale generalista ma in uno di quei negozi nelle vie centrali della capitale. Dopo due volte che indossa il cappotto, prende qualche goccia di pioggia e il capo si macchia vistosamente – cosa che gli avevano detto non sarebbe avvenuta.
Le macchie non vanno via, ed è un cappotto non proprio economico. Decide di riportarglielo, e la accompagno perchè ogni tanto compro anche io in quel negozio e se non altro c’è una probabilità che mi riconoscano. Quindi andiamo insieme, la mia amica spiega educatamente il problema ed inizia la tarantella delle scuse.
‘sicuramente lei ci ha preso pioggia acida’
‘non è colpa nostra’
‘non è colpa del tessuto’ (questa è bella)
‘lei chissà cosa ci ha fatto con questo cappotto’
‘i tessuti più sono buoni più facilmente si rovinano’
‘la tintoria dove ha chiesto consiglio prima di riportarcelo lavora male’
Insomma, un capo di moda appena comprato, dal costo non indifferente, garantito prima dell’acquisto per essere per lo meno indossabile con la pioggia… è rovinato ed il negoziante non si assume NESSUNA responsabilità.
Fino a quando una commessa più esperta che fino ad allora non ha aperto bocca prende il cappotto e propone di andare in sartoria e provare a stirarlo a vapore… La cosa funziona, il cappotto torna nuovo. Ma la fiducia nel negozio oramai è persa.
DUE clienti persi per una cosa che comunque si è risolta e per non aver messo un po’ di cura e di gentilezza nell’accogliere un cliente che due giorni prima gli ha dato 1000 euro e si ritrova un capo inutilizzabile.
Di storie come questa te ne potrei raccontare decine.
Dal bar vicino casa dove devi aspettare 10 minuti un caffè (perchè ha una sola barista per un bancone lungo 6 metri, e pure sgorbutica) al proprietario del negozio di scarpe che insiste per affibbiarti proprio le scarpe che dice lui e non quelle che piacciono a te, alla pizzeria che alle 10 di sera del sabato non può fare più pizze perchè ha finito l’impasto.
Adesso, puoi dire quello che ti pare. Ma a volte se i negozi chiudono non dipende dal fatto che c’è la crisi o che la gente non compra.
Ma dal fatto che fanno di tutto per mandare via i clienti, e che chi acquista semplicemente decide di acquistare in un negozio – reale o virtuale – dove chi vende sa comunicare, rendersi conto di quello che serve al cliente e fornire un servizio degno di questo nome.
La cosa interessante è che la barista sgorbutica, il negoziante di calzature petulante la venditrice di capi di moda nel centro di Roma… quando staranno per chiudere (e se continuano così succederà, perchè qualcuno più sveglio di loro si prenderà i loro clienti) non imputeranno la colpa a sè stessi… e non si renderanno di aver fatto degli errori.
Ovviamente è tutta colpa della crisi.
E se pensi che sto parlando solo di negozianti incapaci SBAGLI, e ti stai perdendo la parte più importante di questo articolo.
Ho usato esempi comuni… situazioni che incontri ogni giorno proprio per farti vedere “l’evidenza che a volte non si vede”.
In OGNI lavoro – dal top manager al negoziante – ad ogni livello, c’è una parte di fattori su cui non hai nessun controllo (generalmente in questo momento storico va sotto il nome di ‘crisi’ o di concorrenza) e che ovviamente hanno un impatto sulla tua attività. E c’è una parte su cui hai un controllo totale e che ugualmente ha un impatto.
So che è molto più facile lasciare il controllo… a quello su cui non hai controllo… piuttosto che fare piccole cose che messe insieme hanno un impatto maggiore di tutto il resto.
Ed il punto è: QUALI sono gli aspetti che nel tuo lavoro – e nei processi che utilizzi nel tuo lavoro – che puoi controllare e che hanno un impatto negativo e non vedi in questo momento?
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